Best practice

Fidéliser ses clients grâce à la communication unifiée

C’est le grand défi de tout fournisseur IT :
Comment devenir le seul interlocuteur de vos clients ? Comment gagner leur confiance pour qu’ils vous confient tout le spectre des télécommunications ? La réponse est peut-être dans une nouvelle forme de service: la communication unifiée.

Toutes les entreprises sont à la poursuite d’un idéal : un environnement de travail où la communication entre employés est rendue parfaitement fluide. Téléphone, e-mails, stockage, réseaux sociaux, chat… Tous les outils doivent communiquer parfaitement. Cette vision, peut-être utopique, est revient souvent sous le nom de "communication unifiée". Dans cette vision, tous les outils de traitement de l’information sont synchronisés et l’utilisateur navigue sans accroc. Bien entendu, cela implique autant le hardware que le software, dans une chorégraphie complexe qui donne des maux de têtes à nos chers « IT managers ».

Mais c'est sûrement dans ce concept que réside la clé de la fidélité en matière de services IT. Comment faire en sorte que vos clients vous confient tous leurs besoins ? La réponse est connue de tous mais si difficile à mettre en place : le seul moyen serait de leur fournir un outil centralisé et multi-canal, presque « omniscient ». Si cette promesse est tenue, le client n’aura plus aucune raison de s’adresser à plusieurs fournisseurs plutôt qu’à un seul partenaire de confiance.

Tout d’abord, couvrez-vous vraiment tout le spectre des télécoms ?

En tant que fournisseur IT, proposer une communication unifiée demande évidemment de proposer tous les pendants de la communication moderne. Faisons le point. Aujourd’hui, couvrez-vous bien tout ce spectre ?

En termes de Hardware, les composantes sont multiples : ordinateurs fixe/portable, téléphone fixe, téléphone mobiles, serveurs, box (ou autre connexion à internet), etc.

En termes de software et services : fournissez-vous des forfaits de téléphonie fixe (êtes-vous opérateur ou revendeur) ? fournissez-vous les forfaits mobiles des employés (idem, êtes-vous l’opérateur mobile ou simplement revendeur) ? Fournissez-vous des outils de communication interne (chat, conférences téléphoniques, conférences vidéo…) ? Fournissez-vous des services de stockage en cloud ?

Enfin, offrez-vous les services permettant à toutes ces composantes de communiquer entre elles ? C’est ici que la communication unifiée entre en jeu. Quels scénarios êtes-vous capable de mettre en place pour faire communiquer les différents canaux entre eux. Comment les synchronisez-vous ?

Communication unifiée

Quelques exemples de scénarios de communication unifiée

Par exemple, un IPBX, permet de créer une intelligence téléphonique intéressante : transférer des appels, faire des appels groupés, gérer les numéros de téléphone… Toutefois, il existe des solutions bien plus ambitieuses, bien au-delà de l'IPBX. Certains outils cloud fusionnent tous les outils en une plateforme: téléphonie fixe, mobile, email, réseaux sociaux, conférences, drive... Vos clients peuvent par exemple générer des conférences téléphoniques depuis leur outil de chat, joignables par n’importe quel poste fixe. Ils peuvent rediriger leurs appels de leur fixe vers leur mobile lors de leurs déplacements. Un employé très mobile, peut utiliser le même numéro de téléphone sur différents postes fixes ou via son navigateur. Un utilisateur sur son portable, en mobilité, peut rejoindre une conférence web depuis une numéro de téléphone traditionnel. Etc.

Proposer une offre 360°:

Pour mettre en place une bonne communication unifiée, il est préférable d’être à la fois le fournisseur d’accès, l’opérateur téléphonique fixe et l’opérateur mobile de votre client. Dès lors, absolument tous les scénarios seront possibles ! Vous aurez accès à l’ensemble des points de contact des employés et aux données associées. En ajoutant par-dessus cela un bon outil de communication interne, comme BroadCloud, vous pourrez proposer un véritable écosystème d’entreprise. Et votre promesse sera tenue : offrir un environnement de travail parfaitement intelligent et fluide. Ce qui devrait les convaincre à vous fournir tous leurs besoins IT.

A propos de Legos : en tant que créateur d’opérateurs, nous vous permettons de devenir opérateur fixe et mobile pour compléter votre gamme. Nous vous aiderons aussi à construire une communication unifiée pour vos clients via les solutions de Broadsoft.

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