Best practice

Fidéliser ses clients grâce à la communication unifiée

C’est le grand défi de tout fournisseur IT :
Comment devenir le seul interlocuteur de vos clients ? Comment gagner leur confiance pour qu’ils vous confient tout le spectre des télécommunications ? La réponse est peut-être dans une nouvelle forme de service: la communication unifiée.

Toutes les entreprises sont à la poursuite d’un idéal : un environnement de travail où la communication entre employés est rendue parfaitement fluide. Téléphone, e-mails, stockage, réseaux sociaux, chat… Tous les outils doivent communiquer de manière fluide. Cette vision, peut-être utopique, revient souvent sous le nom de "communication unifiée". Tous les outils de traitement de l’information y sont synchronisés et l’utilisateur navigue sans accroc. Bien entendu, cela implique autant le hardware que le software, dans une chorégraphie complexe qui donne des maux de têtes à nos chers « IT managers ».

Commercialement, c'est sûrement dans la "UC" (Unified Com) que réside la clé de la fidélité dans les services IT !

En effet, Comment faire en sorte que vos clients vous confient tous leurs besoins ? Le seul moyen serait de leur fournir un outil centralisé et multi-canal, presque « omniscient ». Si cette promesse est tenue, le client n’aura alors plus aucune raison de s’adresser à plusieurs fournisseurs plutôt qu’à un seul partenaire de confiance.

Il s'agit de couvrir tout le spectre des télécoms ?

En tant que fournisseur IT, proposer une communication unifiée demande de proposer tous les vecteurs de la communication moderne. Faisons le point. Aujourd’hui, couvrez-vous tout ce spectre ?

En termes de Hardware, les composantes sont multiples : ordinateurs fixes/portables, téléphones fixes, téléphones mobiles, serveurs, box (ou autre connexion à internet), etc.

En termes de software et services : fournissez-vous des forfaits de téléphonie fixe (êtes-vous opérateur ou revendeur) ? fournissez-vous les forfaits mobiles des employés ? Fournissez-vous des outils de communication interne (chat, conférences téléphoniques, conférences vidéos…) ? Fournissez-vous des services de stockage en cloud ?

Enfin, offrez-vous les services permettant à toutes ces composantes de communiquer entre elles ? C’est ici que la communication unifiée entre en jeu. Quels scénarios êtes-vous capable de mettre en place pour faire communiquer les différents canaux entre eux. Comment les synchronisez-vous ?

Communication unifiée

Quelques exemples de scénarios de communication unifiée

Par exemple, un IPBX, permet de créer une intelligence téléphonique intéressante : transférer des appels, faire des appels groupés, gérer les numéros de téléphone, créer des scénarios de sonneries séquencées, favoriser le télétravail… Ses fonctionnalités sont bien connues mais il existe toutefois des solutions plus ambitieuses, bien au-delà de l'IPBX.

Certains outils cloud fusionnent tous les outils en une plateforme: téléphonie fixe, mobile, messagerie instantanée, visio-conférence, audio-conférences, email, réseaux sociaux, drive... Vos clients peuvent par exemple générer des conférences téléphoniques depuis une application mobile, joignable par n’importe quel poste fixe ou n'importe quel PC. Ils peuvent consulter leur emails, drive ou calendrier d'équipe sans sortir de la conférence. Ils peuvent aussi rediriger leurs appels de leur fixe vers leur mobile lors d'un déplacement et passer un appel depuis leur mobile en affichant leur numéro fixe pro. Un employé très mobile, peut faire redescendre son profile (annuaire, scénarios, numéros) dans n'importe quel téléphone fixe. Etc.

Proposer une offre 360°:

Pour mettre en place une bonne communication unifiée, il est préférable d’être à la fois le fournisseur d’accès, l’opérateur téléphonique fixe et l’opérateur mobile de votre client. Dès lors, absolument tous les scénarios seront possibles ! Vous aurez accès à l’ensemble des points de contact des employés et aux données associées. En ajoutant par-dessus cela un outil de communication commun à toute l'entreprise, comme BroadCloud by Legos, vous pourrez proposer un véritable écosystème d’entreprise.

Ainsi, votre promesse sera tenue : offrir un environnement de travail parfaitement intelligent et fluide. Ce qui devrait convaincre vos clients de vous fournir tous leurs besoins IT.

A propos de Legos : en tant que créateur d’opérateurs, nous vous permettons de devenir opérateur fixe et mobile pour compléter votre gamme. Nous vous aiderons aussi à construire une communication unifiée pour vos clients via les solutions de Broadsoft (Cisco) et notre offre BroadCloud by Legos.

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